ANTP (2013b): ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS – ANTP. Comissão Técnica da Qualidade e Produtividade. Excelência na gestão do transporte e trânsito. São Paulo: ANTP, set. 2013. série Cadernos Técnicos, v.10. 128p. Disponível para baixar em: link externo (em lista de cadernos da ANTP). Acesso em: 24 mar. 2019 e 13 out. 2024.
comentários: referência de NDU n.º 10A; citado no verbete RPI – requisito de parte interessada.

trechos de p.99-100:

6.5. Requisitos das Partes Interessadas – RPIs

“Requisito de parte interessada RPI: Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, de parte interessada” (PNQ, 2013).

Em uma abordagem contemporânea, se faz necessário o conhecimento sobre os RPIs. Estes explicitam o desejo dos diferentes públicos acerca do nível de desempenho dos produtos (serviços) e/ou processos da organização. A tradução destes em informações quantitativas possibilitará identificar se os mesmos estão sendo atendidos.

Parâmetros definidos apenas com base no grau de competitividade ou excelência da organização permitem avaliar o posicionamento perante o mercado e os competidores, mas não o desempenho frente as reais necessidades das partes interessadas. Assim, o nível de desempenho deve estar associado aos Requisitos de Partes Interessadas. Desta forma, a organização pode monitorar, concomitantemente, a posição no mercado e o desejo advindo das partes interessadas.

A organização deve ter capacidade de identificar as necessidades e expectativas das partes interessadas a cerca de seus processos e serviços. Independente do canal escolhido, o processo deverá ser orientado por uma metodologia que traduza os desejos reais dos envolvidos.

O nível de desempenho de um RPI pode ser estabelecido:

• Diretamente pela parte interessada | Neste caso a parte interessada expressa quantitativamente uma necessidade ou expectativa. Exemplos: 98,7 % de viagens realizadas no horário (requisito do gestor); variação de 3 minutos para mais ou para menos em relação ao horário previsto em pontos centrais da viagem (requisito do cliente).
• Por uma parte interessada enquanto representante de outra | Haverá casos em que uma parte interessada expressará necessidades e expectativas em nome de outra parte. Exemplo: as Normas Regulamentadoras [nota 8 = Normas Regulamentadoras, também conhecidas como NRs, regulamentam e fornecem orientações sobre procedimentos obrigatórios relacionados à segurança e medicina do trabalho. Essas normas são citadas no Capítulo V, Título II, da Consolidação das Leis do Trabalho – CLT.] que determinam padrões de segurança em medicina do trabalho; quando uma lei ou regulamentação trabalhista estabelece o mínimo de horas de descanso entre uma jornada e outra.
• Com base em limites teóricos | Pouco encontrados, mas igualmente úteis para determinação do RPI, os limites teóricos podem ser determinados por convenções nas diferentes esferas, instituições normativas ou em projetos. Exemplo: os fusos horários, que são formados por um conjunto de dois semiplanos (fuso) que partem de um diâmetro da esfera, dividindo o globo em 24 partes iguais, de 15° cada, as quais equivalem à uma hora, para mais ou para menos, a partir de Greenwich. Teoricamente não deveria haver desvios na linha, mas para contemplar localidades ou unificar horários em determinados países, os fusos seguem formas bastante irregulares. [fim da p.99 e início da p.100]
• Pela organização, em nome da parte interessada | Neste caso a própria organização traduz as necessidades e expectativas qualitativas das partes interessadas em requisitos quantitativos. Esta tradução servirá para determinar ações e metas esperadas pela parte interessada e um nível de atendimento a ser alcançado, conforme exemplos no Quadro 18. Para fazer este tipo de intervenção (por arbitragem) é necessário que haja forte embasamento técnico, o qual evidencie que esta tradução está sendo feita de forma adequada e para os níveis realmente esperados. Validar o RPI junto à parte interessada pertinente, perguntando se ela concorda ou não, se faz necessário para garantir a assertividade da escolha.

Como vimos, os requisitos podem advir de diferentes fontes. Muitas vezes, estas fontes não se comunicam. Desta forma, divulgar os requisitos para os componentes da parte interessada se faz necessário, pois permite que estes avaliem se há aderência ou não em relação ao que esperam do produto ou serviço, do processo ou da organização.

6.6. O uso dos indicadores, referenciais comparativos e requisitos de partes interessadas

6.6.1 Para definir metas […]

trechos da p.101:

6.6.2. No Prêmio ANTP de Qualidade

O Prêmio ANTP de Qualidade está baseado no MEG®. Portanto, estruturado em oito critérios, sendo sete de práticas gerenciais e um de resultados.

Os resultados refletem a eficiência, a eficácia e a efetividade dos processos e práticas de gestão. Nesta dimensão são avaliados os fatores Relevância, Tendência e Nível Atual, definidos da seguinte forma:

1. Relevância | Refere-se ao grau em que os resultados apresentados são importantes para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.
2. Tendência | Refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram evolução favorável ao longo dos três últimos períodos consecutivos. Esses períodos devem ser coerentes com os ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização.
3. Nível atual | Refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram:
   • Competitividade | Níveis de resultados comparativamente favoráveis, no mercado ou setor de atuação, evidenciado por meio de Referenciais Comparativos pertinentes. Em estágios avançados de competitividade esse subfator valoriza resultados em nível de liderança no mercado ou setor de atuação ou de excelência.
   • Requisitos de partes interessadas | Níveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas.

Os indicadores são observados a partir da perspectiva da própria organização em Relevância e Tendência. Estes fatores de avaliação buscam entender a forma como a organização escolhe as medidas que irão mensurar o seu desempenho e a evolução dos seus resultados ao longo do tempo (melhoria contínua).

Em Nível Atual, a utilização de Referenciais Comparativos visa posicionar a organização perante seu mercado de atuação e/ou sua busca pela excelência. Já os Requisitos de Partes Interessadas visam identificar se as expectativas e necessidades das pessoas ou entidades, que de alguma forma interagem com a organização, são atendidas.

trecho na p.102:

Referências Bibliográficas
ALOUCHE, P. & BARBOSA, M.C. (1997): ALOUCHE, Peter Ludwig; BARBOSA, Marcos Camelo. Benchmarking: um importante projeto do Metrô de São Paulo: Revista dos Transportes Públicos – ANTP – Ano 20 – 1997 – 4º trimestre. Disponível em: link externo. Acesso em: 13 out. 2024.
comentário: Esse documento é citado no verbete benchmark e benchmarking.